Le caractère fascinant des nouvelles possibilités ouvertes,
Le risque résultant d’une utilisation débridée de ces technologies, notamment en liaison avec des données personnelles, et la nécessité d’un contrôle réglementaire accru,
Les bouleversements attendus en termes d’emplois avec la disparition de nombreux postes peu qualifiés.

Ces thèmes, majoritairement anxiogènes, laissent le dirigeant perplexe : les réponses en sont absentes, alors que cette transition numérique est déjà en marche, et que des décisions conditionnant potentiellement l’avenir de son entreprise doivent être prises.

Partons d’un postulat simple : l’entreprise est en recherche permanente d’efficacité, de la réponse la plus efficace et la plus rapide possible aux sollicitations de son écosystème. Ne pas agir, c’est prendre du retard, et potentiellement fragiliser la pérennité de l’organisation.

Nous distinguons quatre grands thèmes dans l’ éthique numérique :

Optimisation des flux et processus existants : de nombreuses tâches sont aujourd’hui accomplies dans l’entreprise de manière semi-automatique ou artisanale, sans valeur ajoutée humaine. Alors que les fonctions de production et de traitements de masse (commandes, logistique, approvisionnements) ont été automatisés, des îlots de non-productivité subsistent (20% des processus, 80% du temps passé) à des endroits-clés :

Traitement des exceptions : réclamations, retours marchandises, SAV.
Interfaces entre systèmes « verticaux » dans l’entreprise ou interentreprises : R&D et production, entre sites, production interne et sous-traitance ou logistique externalisée, sorties de caisses du client et lancements en fabrication.
Intelligence des hommes : travail en commun (vie courante, dossiers, projets), diffusion de l’information au niveau, en contenu et à la vitesse adaptés, top-down, bottom-up et surtout en transversal.

Très souvent, ces interfaces manuelles produisent des coûts, des lenteurs et des erreurs de traitement préjudiciables au bon fonctionnement de l’organisation, et à la satisfaction des clients internes et externes. Dans des cas extrêmes, ils génèrent démotivation, perte d’attrait de l’entreprise, recul de ses performances.
Les solutions existent et s’appellent déverticalisation, solutions de communication unifiées, visio-conférence, intranet/extranet, solution de gestion de projet, team messaging, ainsi que la rédaction d’interfaces entre systèmes.

Création de valeur : les systèmes de collecte d’information (par les objets connectés, IoT), de transfert, de stockage, de sécurisation et d’exploitation d’un nombre important de données (big data, intelligence artificielle, deep learning…) permettent à l’entreprise d’accéder à de nouvelles informations, et de les combiner à des sources existantes: l’anticipation, la prédictibilité des réactions clients, les effets de leviers suscités par de nouvelles offres mieux adaptées s’en trouvent sensiblement augmentés. Un avantage significatif est aussi que ces données sont propres à l’entreprise, et constituent autant de barrières à l’entrée vis-à-vis des concurrents. Il en va de même des algorithmes développés en interne.

Agir de manière éthique : une nouvelle technologie pose toujours de nouvelles questions éthiques, le sujet est éternel. Ici, quatre règles simples semblent s’imposer :

Respecter la législation locale en vigueur. Dans le domaine de la protection des données individuelles, l’Union Européenne a mis en place la RGPD (Réglementation Générale sur la Protection des Données) qui constitue une formalisation dans laquelle il est facile de commencer à s’inscrire.
Se fixer des règles déontologiques strictes de stockage et de traitement de données, notamment personnelles. La RGPD a d’ailleurs renforcé la sensibilité publique sur le sujet, et l’utilisation « sauvage » de données confiées se révèle vite désastreuse en termes d’image (cf. Facebook récemment).
Quêter l’assentiment régulier des fournisseurs d’information (échange, envoi de contenus, sollicitation de nouvelles données). C’est possible en apportant explicitement en contrepartie de la valeur tangible. Et c’est indispensable pour faire vivre une base qui perd sinon rapidement en actualité.
Refuser le jeu de dupes de l’avantage « gratuit » offert, en fait payé au centuple par la (sur)exploitation implicite et illicite de données personnelles. Ces pratiques envahissent peu à peu les domaines B2B jusqu’à présent préservés. Là aussi, imaginons des répercussions très négatives en termes d’image, au moins auprès de certaines catégories de population.

Protéger les données de ses clients, et se protéger soi-même : un des points délicats de l’objet connecté est la faible protection des données qu’il offre en standard, combiné avec l’accès direct à des systèmes de stockage et de traitement de l’information qui sont au cœur de l’entreprise. Si elle ne se protège pas, l’entreprise risque de voir piratés des informations sensibles, des actifs immatériels uniques que constituent des données clients patiemment collectées, ou même les algorithmes de compréhension et de modélisation de ses marchés. Les difficultés sont ici de trois ordres :

Mise en danger du modèle économique par aspiration des données
Perte d’image si des données clients sensibles se retrouvent dans le domaine public ou font l’objet de chantages (pensons aux gestionnaires de patrimoine, aux banques, aux assurances…)
Question fondamentale du choix du prestataire à qui les données sont confiées : niveau de sécurité (certes duplication permanente des données, mais le data center est-il physiquement ailleurs ?), ou dépendant de clients puissants, ou soumis à des lois étrangères (Patriot act), garantie que les algorithmes ne seront pas espionnés…

Les solutions sont ici dans l’attention extrême portée au choix du prestataire, au périmètre des protections qu’il offre, au caractère exhaustif des solutions mises en œuvre (serveurs propriétaires situés en France, dédiés et physiquement distincts, cloisonnement strict, plan de reprise d’activité…).

Sans surprise, l’ éthique représente ainsi un enjeu majeur d’une évolution technique fascinante, riche de promesses et inéluctable. Mieux, elle peut, bien gérée, représenter aussi une opportunité essentielle en termes de positionnement et d’image d’entreprise !

N’hésitez pas à nous contacter !